Klient näeb enamasti lõpptulemust. Ta saab puhta ruumi, kiire teeninduse, turvalise keskkonna, toimiva toote või hästi lahendatud probleemi. Tavaliselt ei näe ta aga seda, kuidas see tulemus sündis ja mida selle saavutamine inimestelt nõudis.

Hea kvaliteedi taga võivad olla hästi korraldatud töö, toimiv meeskond, selged kokkulepped ja inimesed, kellel on võimalik oma tööd rahulikult ja hästi teha. Sama hea tulemus võib aga sündida ka pidevate ületundide, suure pinge ja inimeste ülekoormamise hinnaga. Mõnikord hoiavad töötajad iga päev süsteemi toimimas lihtsalt enda jõu arvelt. Kliendi jaoks võib tulemus olla mõlemal juhul sama hea, kuid viis, kuidas selleni jõuti, võib olla täiesti erinev.

Klient ei näe alati tulemuse taha

Ettevõte võib pakkuda väga kiiret ja head teenust, sest töö on hästi korraldatud ja inimestel on oma ülesannete täitmiseks piisavalt aega. Teises ettevõttes saavutatakse sama kiirus sellega, et inimesed jätavad pause vahele, teevad pidevalt lisatööd või teavad, et aeglasema tulemuse korral peavad nad hiljem selgitama, miks nad rohkem ei jõudnud.

Kliendi jaoks võivad need kaks teenust tunduda võrdselt head. Seetõttu ei näita kliendi rahulolu üksi veel seda, kui hästi organisatsioon tegelikult toimib.

Osa hinnast võib jääda arvele kirjutamata

Iga ettevõte peab arvestama kulude, tööjõu ja ajaga ning tõhus töökorraldus on vajalik. Probleem tekib siis, kui kokkuhoid tähendab tegelikult seda, et töömaht jääb samaks, kuid inimestele tekib järjest suurem koormus.

Kui töö tegemiseks oleks tegelikult vaja rohkem inimesi, kuid aastaid saadakse hakkama väiksema meeskonnaga ainult tänu sellele, et töötajad pingutavad pidevalt rohkem, kui oleks mõistlik, siis on osa teenuse hinnast makstud nende aja ja jõuga. Klient seda oma arvel ei näe, kuid see ei tähenda, et seda hinda poleks olemas.

Ka väga hea tulemus võib sündida halvasti

Ülekoormatud organisatsioon ei paku tingimata kohe halba teenust. Sageli juhtub hoopis vastupidi, sest kohusetundlikud inimesed võivad väga kaua hoida kõrget kvaliteeti. Nad kontrollivad rohkem, parandavad puudujääke, jäävad kauemaks tööle ja võtavad enda peale ka sellise vastutuse, mis tegelikult ei peaks ainult nende õlgadel olema.

Probleem ei pruugi seetõttu kliendini jõudagi, sest selle on enne enda kanda võtnud töötaja. Organisatsioon näeb head tulemust ja võib sellest järeldada, et kõik toimib hästi. Tegelikult võib hea tulemus püsida just tänu sellele, et mõned inimesed annavad pidevalt rohkem, kui neilt mõistlikult oodata saaks.

Kvaliteedil on rahaline ja inimlik hind

Rahalist hinda on lihtsam näha. Töötunnid, töövahendid, koolitused, juhtimine ja kontroll maksavad. Inimlikku hinda on keerulisem numbritesse panna, sest see väljendub selles, kui palju töö inimeselt jõudu ja tähelepanu nõuab, kui suurt vastutust ja pinget ta kannab ning kas tal jääb pärast tööpäeva piisavalt jõudu taastumiseks ja oma ülejäänud eluks.

See ei tähenda, et raske või vastutusrikas töö oleks iseenesest halb. Mõnes valdkonnas ongi töö nõudlik ja vastutus suur. Oluline küsimus on hoopis see, kas tööga paratamatult kaasnevale pingele lisandub veel koormus, mida saaks parema juhtimise ja töökorraldusega vähendada.

Kui klient teaks kogu lugu, kas ta ostaks ikka?

Siin tasub organisatsioonil endalt küsida üht üsna lihtsat, kuid ebamugavat küsimust: kui klient teaks, kuidas ja millise hinnaga meie ettevõttes kvaliteet tegelikult sünnib, kas ta ostaks meilt endiselt?

Kui ta näeks lisaks lõpptulemusele ka seda, kuidas inimesi koheldakse, millise koormusega nad töötavad, kuidas vigadele reageeritakse ja mille arvelt tõhusus saavutatakse, kas see suurendaks tema usaldust või hoopis vähendaks seda? Kõik kliendid ei teeks selle teadmise põhjal samu valikuid. Küsimuse mõte pole kliendi eest vastata, vaid vaadata ausalt otsa sellele, kuidas meie enda töö tegelikult korraldatud on.

Kas oleksime valmis näitama kliendile ka teekonda?

Teine küsimus võiks olla: kas oleksime valmis näitama kliendile mitte ainult tulemust, vaid ka seda, kuidas see tulemus sündis?

See ei tähenda, et ettevõte peaks kogu oma sisemise töökorralduse avalikuks tegema. Pigem on see aususe kontroll. Kui mõte tegeliku tööviisi näitamisest tekitab ebamugavust, tasub endalt küsida, miks.

Ka viis, kuidas kvaliteet sünnib, on oluline

Võib-olla oleme harjunud kvaliteedist liiga kitsalt mõtlema. Tavaliselt vaatame, kas tulemus vastab nõuetele, kas klient on rahul ja kas töö sai tehtud. Kuid kvaliteedi juurde võiks kuuluda ka küsimus, kuidas selle tulemuseni jõuti.

Hea tulemus võiks sündida viisil, mida organisatsioon suudab hoida ka pikema aja jooksul ilma inimesi selle nimel ära kurnamata. Siis ei ole inimene lihtsalt vahend, mille abil kvaliteeti saavutatakse. Ka viis, kuidas kvaliteet sünnib, muutub osaks kvaliteedist endast.

Millist jälge jätab meie töökorraldus?

Ettevõte ei tegutse ühiskonnast eraldi. Inimene ei jäta tööpäeva lõpus oma väsimust, pinget ja enesetunnet töökoha ukse taha. Ta läheb sellega koju, suhtleb lähedastega, kasvatab lapsi, teeb oma otsuseid ja elab edasi oma tavapärast elu.

Kui töö nõuab aastaid pidevalt oma võimete piiril tegutsemist, vähest taastumist ja suurt vaimset pinget, ei jää selle mõju ainult ettevõtte sisse. See võib mõjutada inimese enesetunnet, suhteid, tervist ja kogu ülejäänud elu.

See ei tähenda, et tööandja vastutab iga inimese raskuste eest. Inimese elu mõjutavad väga paljud asjaolud ning igaühel on ka isiklik vastutus enda hoidmise eest.

Organisatsioon ei saa siiski enda mõju olematuks muuta lihtsalt sellega, et töötaja eraelu ei kuulu tema vastutusalasse.

Ettevõtte tulemus võib muutuda ühiskonna kuluks

Organisatsioon võib pealtnäha olla väga tõhus. Kulud on kontrolli all, klient saab hea teenuse ja vajalikud näitajad on korras. Kui selleni jõutakse inimeste pideva ülekoormamise kaudu, võib osa kuludest lihtsalt ettevõttest väljapoole liikuda.

Inimese jaoks võib see tähendada väsimust ja vähem jõudu, tema pere jaoks pingelisemaid suhteid ning pikema aja jooksul võivad tagajärjed jõuda ka tervishoiu- ja sotsiaalsüsteemini. See ei tähenda, et konkreetse terviseprobleemi tekkimist saaks automaatselt seostada ühe ettevõtte töökorraldusega. Küll aga tasub märgata, et tööelu kvaliteedi mõju võib ulatuda palju kaugemale kui järgmise kvartali tulemus.

Siit tekib ettevõtte jaoks laiem küsimus: kas me oleme päriselt tõhusad või oleme lihtsalt osa kuludest jätnud inimeste ja ühiskonna kanda?

Hea kvaliteet ei peaks sündima inimeste heaolu arvelt

Võib tunduda vastuoluline, kui organisatsioon loob väga hea toote või teenuse, kuid inimesed, kes seda kvaliteeti loovad, kogevad selle käigus üha suuremat stressi ja kurnatust. Veel kummalisem on olukord, kus sama organisatsioon õpetab hiljem inimestele stressiga toimetulekut, kuid ei vaata piisavalt seda, miks seda stressi nii palju tekib.

Toimetulekuoskused on vajalikud. Inimest aitavad oskus oma jõudu hoida ja piire märgata ning võimalus puhata ja taastuda. Organisatsiooni vastutus on aga küsida ka seda, kas meie oma töökorraldus loob inimestele tarbetut pinget ja koormust, millega nad peavad hiljem õppima toime tulema.

Organisatsioon mõjutab inimest rohkem, kui esmapilgul paistab

Inimene veedab tööl suure osa oma ärkveloleku ajast ning aastate jooksul jätab see talle paratamatult oma jälje. Keskkond, kus inimene peab pidevalt ennast kaitsma või tegema rohkem, kui tal tegelikult jõudu on, mõjutab teda teisiti kui töökoht, kus saab oma tööd teha vastutustundlikult ilma pideva hirmu ja liigse pingeta.

Seetõttu võiks kvaliteedijuhtimise kõrval küsida ka seda, kuidas meie töökorraldus mõjutab inimeste enesetunnet ja käitumist ning mida nad sellest kaasa võtavad oma suhetesse ja ülejäänud ellu.

Kvaliteedi tegelik hind ulatub ettevõttest kaugemale

Organisatsioon ei pea lahendama kõiki ühiskonna probleeme. Tal on vaja olla majanduslikult toimiv, teenida tulu ja pakkuda kliendile head tulemust. Need eesmärgid ei pea olema vastuolus inimliku töökorraldusega.

Küsimus on lõpuks selles, millise hinnaga tulemus saavutatakse. Kui hea kvaliteedi nimel töötamine jätab inimesed pidevalt väsinuks ja pingesse ning neil jääb üha vähem jõudu ülejäänud eluks, tasub küsida, kas oleme kvaliteedi mõiste jätnud liiga kitsaks.

Kvaliteet ei ole ainult see, mida ettevõte kliendile annab. Kvaliteedi juurde kuulub ka see, millise jälje selle loomine inimestesse jätab.

Mõte kaasa

Lõpetuseks kolm küsimust, mida tasub oma organisatsiooni vaadates päriselt läbi mõelda.

Kui klient teaks, kuidas ja millise hinnaga me oma kvaliteedi loome ja tagame, kas ta tahaks meilt endiselt osta?

Kas meie ise oleksime valmis selle teadmisega enda käest ostma?

Ja kuidas mõjutab meie kvaliteedi tagamise viis inimesi väljaspool töökohta – kas neil jääb jõudu ka ülejäänud eluks või kulub suur osa sellest tööl tekkinud liigsest pingest taastumisele?