Klient näeb enamasti lõpptulemust. Ta saab puhta ruumi, kiire teeninduse, turvalise keskkonna, toimiva toote või hästi lahendatud probleemi. Tavaliselt ei näe ta aga seda, kuidas see tulemus sündis ja mida selle saavutamine inimestelt nõudis.
Hea kvaliteedi taga võivad olla hästi korraldatud töö, piisav meeskond, selged kokkulepped ja inimesed, kellel on võimalik oma tööd rahulikult ja hästi teha. Sama hea tulemus võib aga sündida ka pidevate ületundide, suure pinge ja inimeste ülekoormamise hinnaga. Mõnikord hoiavad töötajad iga päev süsteemi toimimas lihtsalt enda jõu arvelt. Kliendi jaoks võib tulemus olla mõlemal juhul sama hea, kuid viis, kuidas selleni jõuti, võib olla täiesti erinev.
