Klient näeb enamasti lõpptulemust. Ta saab puhta ruumi, kiire teeninduse, turvalise keskkonna, toimiva toote või hästi lahendatud probleemi. Ta ei näe alati seda, kuidas see tulemus sündis ja millise hinnaga inimesed selle kvaliteedi tagasid.

Kvaliteedi taga võivad olla hästi korraldatud töö, piisav meeskond, selged süsteemid ja inimesed, kellel on võimalik enda tööd hästi teha. Sama hea lõpptulemus võib aga sündida ka pidevate ületundide, suure pinge, inimeste ülekoormamise või selle hinnaga, et osa töötajaid korvab iga päev töökorralduse puudujääke enda jõu arvelt. Kliendi jaoks võib tulemus olla mõlemal juhul sama, kuid kvaliteedi tegelik hind ei ole.

Klient ei näe alati tulemuse taha

Ettevõte võib pakkuda väga kiiret ja head teenust, sest töökorraldus on läbimõeldud. Teises ettevõttes saavutatakse sama kiirus sellega, et inimesed jätavad pause vahele, võtavad pidevalt lisatööd või teavad, et aeglasema tulemuse korral tuleb neil ennast hiljem õigustada.

Väljastpoolt võivad need kaks teenust tunduda võrdselt kvaliteetsed. Seetõttu ei näita kliendi rahulolu üksi veel seda, kui hästi organisatsioon ise tegelikult toimib.

Osa hinnast võib jääda arvele kirjutamata

Iga ettevõte peab arvestama kulude ja tööjõuga. Efektiivsus on vajalik, kuid vahel tekib kokkuhoid sellest, et töömaht jääb samaks ja inimesed kannavad lihtsalt järjest suuremat koormust.

Kui töö tegemiseks oleks tegelikult vaja rohkem inimesi, kuid tulemus saavutatakse aastaid väiksema meeskonna pideva lisapingutusega, on osa teenuse hinnast makstud inimeste jõu ja ajaga. Seda kulu klient arvel ei näe, kuid see ei tähenda, et seda pole olemas.

Ka väga kõrge kvaliteet võib olla loodud halvasti

Ülekoormatud organisatsioon ei paku tingimata kohe halba teenust. Vastupidi, väga kohusetundlikud inimesed võivad kaua hoida kvaliteeti kõrgel, sest nad kontrollivad rohkem, parandavad puudujääke, jäävad kauemaks ja võtavad vastutuse ka selle eest, mis tegelikult ei peaks nende õlgadel olema.

Probleem ei pruugi seetõttu kliendini üldse jõuda. Selle võib olla enda kanda võtnud töötaja. Organisatsioon näeb head tulemust ja võib ekslikult arvata, et järelikult töötab ka süsteem hästi.

Kvaliteedil on rahaline ja inimlik hind

Rahalist hinda on lihtsam näha: töötunnid, töövahendid, koolitus, juhtimine ja kontroll maksavad. Inimlikku hinda on keerulisem mõõta. See avaldub selles, kui palju töö inimeselt jõudu ja tähelepanu nõuab, millist pinget ja vastutust ta kannab ning kas talle jääb piisavalt võimalust taastuda.

See ei tähenda, et raske töö oleks iseenesest halb. Mõnes valdkonnas ongi vastutus suur ja töö nõudlik. Küsimus on selles, kas tööga paratamatult kaasnevale pingele lisandub veel koormus, mida saaks parema juhtimise ja töökorraldusega vältida.

Kui klient teaks kogu lugu, kas ta ostaks ikka?

Siit jõuame küsimuseni, mida tasub organisatsioonil enda käest ausalt küsida: kui klient teaks, kuidas ja millise hinnaga on meie ettevõttes kvaliteet loodud ja tagatud, kas ta ostaks meilt endiselt selle toote või teenuse?

Kui ta näeks lisaks lõpptulemusele ka seda, kuidas inimesi koheldakse, millise koormusega nad töötavad, kuidas vigadele reageeritakse ja mille arvelt efektiivsus tegelikult saavutatakse, kas see suurendaks tema usaldust või vähendaks seda?

Kõik kliendid ei teeks selle teadmise põhjal samu valikuid. Küsimuse mõte polegi kliendi eest vastata, vaid vaadata enda tööviisi ilma ilustamata.

Kas oleksime valmis näitama kliendile ka teekonda?

Veel üks hea küsimus on: kas oleksime valmis näitama kliendile mitte ainult tulemust, vaid ka seda, kuidas see tulemus päriselt sündis?

See ei tähenda, et ettevõtte sisemine töö peab olema avalik. Pigem on see aususe proovikivi. Kui tegeliku tööviisi näitamine tekitaks ebamugavust, võib olla põhjust uurida, millest see tunne tuleb.

Inimlikult loodud kvaliteet on samuti kvaliteet

Võib-olla tasub kvaliteeti vaadata laiemalt kui ainult lõpptulemuse vastavust nõuetele. Kvaliteet võiks tähendada ka seda, et hea tulemus sünnib viisil, mida organisatsioon suudab pikema aja jooksul hoida ilma inimesi selle nimel ära kulutamata.

Siis ei ole inimene lihtsalt vahend, millega kvaliteeti luuakse. Ka viis, kuidas kvaliteet sünnib, muutub osaks sellest, mida kvaliteediks nimetame.

Millist ühiskonda loob meie kvaliteedi tagamise viis?

Ettevõte ei tegutse ühiskonnast eraldi. Inimene ei jäta tööpäeva lõpus enda väsimust, pinget ja sisemist seisundit töökoha ukse taha. Ta läheb sellega koju, suhtleb lähedastega, kasvatab lapsi, teeb enda valikuid ja elab ülejäänud elu.

Kui organisatsiooni kvaliteet püsib aastaid sellel, et inimesed töötavad pidevalt enda võimete piiril, jätavad taastumise tahaplaanile või kannavad suurt vaimset pinget, ei jää selle mõju ainult ettevõtte sisse. Selline töökorraldus võib kaasa aidata suuremale stressile, läbipõlemisele, suhete pingestumisele ja laiemalt vaimse heaolu halvenemisele.

See ei tähenda, et iga inimese raskuste põhjuseks on tööandja. Inimese elu mõjutavad väga paljud asjaolud ning tal endal on samuti vastutus enda valikute ja piiride eest. Organisatsioon ei saa siiski enda mõju olematuks muuta lihtsalt sellega, et töötaja eraelu pole tema vastutusala.

Ettevõtte tulemus võib muutuda ühiskonna kuluks

Organisatsioon võib enda sees olla väga tõhus. Kulud on kontrolli all, klient saab hea teenuse ja vajalikud näitajad on korras. Kui selle tulemuseni jõutakse inimeste pideva ülekoormamise kaudu, võib osa kuludest lihtsalt liikuda ettevõttest väljapoole.

Inimese jaoks võib see tähendada väsimust ja vähenenud elujõudu, tema pere jaoks pingelisemaid suhteid ning pikema aja jooksul võivad tagajärjed jõuda ka tervishoiu- ja sotsiaalsüsteemini. See ei tähenda, et konkreetse terviseprobleemi tekkimist saaks automaatselt seostada ühe ettevõtte töökorraldusega. Küll aga tasub näha, et tööelu kvaliteedil on mõju palju kaugemale kui järgmise kvartali tulemus.

Siit tekib ettevõtte jaoks laiem küsimus: kas me oleme päriselt efektiivsed või oleme lihtsalt osa kuludest inimeste ja ühiskonna kanda nihutanud?

Hea kvaliteet ei peaks sündima inimeste heaolu arvelt

Võib tunduda vastuoluline, kui organisatsioon loob väga kõrge kvaliteediga toodet või teenust, kuid inimesed, kes seda kvaliteeti loovad, kogevad selle käigus üha suuremat stressi ja kurnatust. Veel kummalisem on olukord, kus sama organisatsioon õpetab hiljem inimestele stressiga toimetulekut, kuid ei vaata piisavalt seda, miks seda stressi nii palju tekib.

Toimetulekuoskused on vajalikud. Inimest aitavad oskus enda jõudu hoida ja piire märgata ning võimalus puhata ja taastuda. Organisatsiooni vastutus on aga küsida ka seda, kas meie süsteem loob inimestele tarbetut vaimset pinget ja koormust, millega nad peavad hiljem õppima toime tulema.

Organisatsioon mõjutab inimest rohkem, kui esmapilgul paistab

Inimene veedab tööl suure osa oma ärkveloleku ajast. Aastate jooksul kujundab see paratamatult tema harjumusi, enesetunnet ja suhtumist nii endasse kui ka teistesse. Keskkond, kus inimene peab pidevalt ennast kaitsma või üle enda piiride töötama, jätab teistsuguse jälje kui koht, kus on võimalik olla vastutustundlik ilma pideva hirmu ja liigse pingeta.

Seetõttu võiks kvaliteedijuhtimise kõrval küsida midagi veel suuremat: kuidas mõjutab meie töökorraldus inimeste enesetunnet ja käitumist ning mida kannavad nad sellest kaasa oma suhetesse ja ülejäänud ellu?

Kvaliteedi tegelik hind ulatub ettevõttest kaugemale

Organisatsioon ei pea lahendama kõiki ühiskonna probleeme. Tal on vaja olla majanduslikult toimiv, teenida tulu ja pakkuda kliendile head tulemust. Need eesmärgid ei pea olema vastuolus inimliku töökorraldusega.

Küsimus on lõpuks selles, millise hinnaga tulemus saavutatakse. Kui hea kvaliteedi nimel töötamine jätab inimesed pidevalt väsinuks ja pingesse ning neil jääb üha vähem jõudu ülejäänud eluks, tasub küsida, kas oleme kvaliteedi mõiste jätnud liiga kitsaks.

Kvaliteet ei ole ainult see, mida ettevõte kliendile annab. Kvaliteedi juurde kuulub ka jälg, mis jääb inimesse ja tema kaudu ühiskonda.

Mõte kaasa

Lõpetuseks kolm järjest süvenevat küsimust:

Kui klient teaks, kuidas ja millise hinnaga me enda kvaliteedi loome ja tagame, kas ta tahaks meilt endiselt osta?

Kas meie ise oleksime valmis selle teadmisega enda käest ostma?

Ja kuidas mõjutab meie kvaliteedi tagamise viis ühiskonda – kas inimestel jääb jõudu ka ülejäänud eluks või kulub see suuresti tööl tekkinud liigsest pingest taastumisele?

See oli katkend „Inimliku juhtimise teabevarast“, 10. osast „Kvaliteet algab inimesest“. Kui see vaatenurk sind kõnetas, saad kogu teabevaraga tutvuda siin →